Para uma loja, os clientes são um recurso escasso, mais que o capital. Se você tem um cliente para seu negócio, você obtém o capital necessário para atendê-lo.
Mas no mercado de outdoor, qualquer um, tem um número finito de clientes. Esses clientes são difíceis de conquistar e caros para serem substituídos. Logo, é vital para qualquer loja gerar o maior valor possível a partir de seus clientes atuais.
Qual loja tem mais valor: aquela loja que reduz drasticamente seus
preços para tentar manter as vendas atuais com seus clientes, ou uma loja que gera clientes satisfeitos, clientes que confiam nos vendedores e tendem a comprar mais e a manter-se fiéis? Qual dessas lojas cria mais valor a partir de cada cliente?
O ponto vital para as lojas é conquistar a confiança do cliente. Para isso é preciso conhecer o consumidor, lembrar sempre de tudo o que sabe sobre ele e, a partir daí, reconhecê-lo sempre que se dirigir a ele.
Quando você se dirige ao cliente pelo nome, você o conquista. A estratégia de manutenção do cliente pode ser resumida em três itens:
Interação (converse com o cliente),
Database de clientes (lembre-se deste cliente em particular) e
Customização em massa (personalize algo para o cliente).
“O cliente não pode ser o adversário. Temos de parar de nos referir a ele como aquele que “segmentamos” ou “submetemos” às nossas mensagens, e criar um vínculo mais próximo. O cliente precisa confiar na loja e nos seus vendedores, o que se consegue com benefícios mútuos.”
A adoção dessas estratégias exige um comprometimento em todos os níveis da loja, a fim de gerar um efeito cascata, o que pode ser obtido, por exemplo, com um plano de remuneração.
Relacionamentos não podem ser instalados. Têm de ser adotados.
A adoção deste relacionamento individualizado terá um número menor de clientes, mas fiéis e satisfeitos, o que pode ser um bom negócio.
Fonte: Martha Rogers – One to One
