Duas Perguntas sobre Consumidor e Concorrência Virtual

Segue duas perguntas muito pertinente aos proprietários de lojas em que o consultor de marketing e publicitário, Lindberg Revoredo, palestrante e um dos articulistas do portal HSM Management mais lidos em 2007, responde com muita clareza:

Quais são as diferenças entre o consumidor tradicional e o virtual?

L.indberg Revoredo: O consumidor não muda porque as necessidades e desejos não mudam no ser humano, ou seja, a sua escala de valor para todos os produtos não muda, a não ser temporariamente, de acordo com as circunstâncias.
A diferença não está no consumidor, está no canal de vendas. Não existe consumidor tradicional e consumidor virtual. O que existe são empresas tradicionais (de tijolo) e empresas virtuais. O consumidor é o mesmo. A ciência do marketing é a mesma. O canal de vendas é que vai mudar sempre, visando criar melhores maneiras de atender o consumidor, o seu valor desejado.
Os meios de satisfação do valor desejado do consumidor mudarão sempre para poder atender maior número de itens de valor desejado dele, mas as necessidades e desejos do comprador, não. O consumidor compra sempre da mesma maneira: por valor desejado. Ele compra segundo a sua escala de valor desejado, que está guardada dentro dele mesmo.
Vamos dar exemplo: Um item desejado, universal, é a segurança. Todas as pessoas na face da terra querem segurança nas compras que fazem. Sabemos que a rede ainda tem muitas falhas de segurança. Há um risco de o consumidor ter o número de seu cartão roubado, e no caso de depósito de pagamento antecipado, o vendedor está longe, etc. (a cada dia a empresa virtual vem criando novos métodos para diminuir este risco). Isto faz com que o consumidor em muitos casos prefira a empresa de tijolos.

Um item de alto valor desejado da empresa virtual é a comodidade, o comprar tudo em um só lugar e sem sair de casa. Este é um grande valor desejado pelo consumidor que a empresa virtual possui e que a de tijolos só permite em pequeno grau.
Todo comprador compara o “pacote” de valor desejado oferecido por cada empresa e escolhe o que ele acha que é maior. Aqueles que acham que a comodidade da compra sem sair de casa vale correr o risco financeiro, optarão pela empresa virtual. Os que não querem correr o risco se submeterão a um maior consumo de gasolina, percorrendo distâncias para visitar empresas de tijolos.

Portanto o que mudou foram os canais de venda. O consumidor não. Os meios de satisfazer as necessidades do consumidor sempre irão mudar. As necessidades do consumidor sempre serão as mesmas. A máquina de escrever foi substituída pelo computador, mas o desejo do consumidor, o seu valor desejado, continua o mesmo, é sempre o mesmo: escrever: da forma mais rápida e confortável possível. A lâmpada elétrica substituiu o lampião. O meio mudou, mas o desejo do ser humano sempre será o de ter uma solução que ilumine à noite com a maior claridade possível, pelo menor custo possível.

Outro grande exemplo, bem recente: a Western Union, esta centenária empresa americana de envio de telegramas, que encerrou suas atividades por não poder concorrer com o email, infinitamente mais rápido e a custo zero.
Quando pode ter liberdade de escolha, o consumidor não se contenta em ter um produto que atenda somente a alguns itens de sua escala de valor desejado, mas a sua escala completa de valor desejado, para determinada circunstância de uso.
O envio por email veio atender a muito mais itens de valor desejado para este produto, cujo nome dado pelo consumidor é “entrega de mensagens de qualquer tamanho com a maior rapidez e pelo menor custo possível”, e que a Western Union e os correios de todo mundo chamavam de telegrama.

Portanto não existe consumidor tradicional ou virtual. O consumidor é um só. A sua maneira de comprar está descrita em pormenores em sua escala de valor formada dentro dele desde que nasce. O que varia são os aparelhos, as soluções criadas para atender a cada vez mais itens de sua escala de valor desejado para todos e cada produto.

Como o comércio deve lidar com a concorrência virtual e de que maneira essa tecnologia pode ajudar?

Lindberg Revoredo: As empresas de tijolos não precisam nem devem competir com as empresas virtuais. Esta postura é equivocada, sem sentido. Peter Drucker, o grande mestre da administração, disse que as empresas comerciais existem somente para uma função: comercializar, vender produtos.

A função das empresas é vender o mais que puderem por quaisquer meios lícitos. A questão não é vender desta ou daquela maneira, por empresas de tijolos ou virtuais, mas vender da maneira que o consumidor acha mais confortável.
E a empresa que mais vende é aquela que vende do jeito que o consumidor quer comprar. Do jeito que ele prefere, do jeito que é mais cômodo para ele, que ele mais valoriza. É vender segundo a escala de valor desejado do comprador. As empresas de tijolos devem vender também pela rede ou deixarão de vender aos consumidores que valorizem as vantagens de compra pela empresa virtual, algumas destas enumeradas acima.

A questão não é ter uma empresa virtual ou de tijolos, mas satisfazer a escala de valor desejado do consumidor, é fazer a venda da maneira que o consumidor deseja através dos diversos meios existentes e dos que ainda irão surgir. Afinal, ele é quem paga.

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